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一、崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)管理：統(tǒng)籌天貓/京東/抖音等電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)，制定排班計(jì)劃（含晚間居家值班安排）；
2、搭建培訓(xùn)體系，定期開展產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)則及私域轉(zhuǎn)化話術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)與問題解決能力；
3、制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量；
4、基于金蝶/云星空ERP系統(tǒng)建立標(biāo)準(zhǔn)化客服流程/SOP，完善工單追蹤機(jī)制；定期抽檢服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)退換貨、客訴等高頻問題制定解決方案，行使賠償自***，主導(dǎo)重大客訴危機(jī)處理，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制；
5、聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)/倉儲(chǔ)部門處理庫存、物流異常問題（如錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)），48小時(shí)內(nèi)輸出改進(jìn)方案，推動(dòng)客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化建議，參與倉儲(chǔ)發(fā)貨流程改造，宣導(dǎo)促銷政策，確保活動(dòng)信息在客服端精準(zhǔn)落地執(zhí)行；
6、高峰期支援一線接待，處理復(fù)雜客訴及私域轉(zhuǎn)化訂，審核特殊訂單，管理客戶檔案，定期輸出《服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》并提出改進(jìn)策略。
二、任職資格：
1、大專及以上學(xué)歷，3年以上客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
2、精通天貓/京東/抖音平臺(tái)規(guī)則及服務(wù)體系，熟悉私域引流邏輯，具備私域運(yùn)營(yíng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先（如企業(yè)微信社群轉(zhuǎn)化案例）；
3、熟練使用金蝶/云星空ERP、聚水潭、千牛系統(tǒng)，精通Excel數(shù)據(jù)分析；
4、具備客戶畫像分析及服務(wù)策略制定能力，能平衡客戶體驗(yàn)與成本風(fēng)險(xiǎn)。